冲突管理 - Praxis Framework

总论

冲突最通常被看作是负面的东西，而且对达成项目、项目群或项目组合的目标，几乎确定无疑具有不利的影响。冲突的一些方面，可以被积极地加以运用，而且认识到冲突管理与冲突解决两者之间的差异，是很重要的。后者只是前者的一个方面。

冲突管理的目标是：

利用冲突的正向积极的方面；
解决组织的和人际的冲突；
将冲突对于目标的影响最小化。

项目、项目群与项目组合的环境，是人们在崭新的、不断变化的情况中，临时性聚合在一起共同工作，以达成一系列目标的环境。这几乎就是一个设计来产生冲突的情境。

Thamhain 与 Wilemon调查了项目的哪些方面产生冲突，识别了七大主要冲突来源，包括进度、优先排序与成本。他们还记录了这几方面在项目生命周期中，所产生冲突的紧张程度的差异。

进度、优先排序与成本等问题可能会引起争议，由此引起人们的冲突。工作中不同人数、不同单位的人员都可能达不成共识。可能是管理团队中的两名成员，或是管理团队和供应商，或是两位利益相关方。

不同意见通常来自诸如以下因素：

冲突的工作风格；
未经沟通说明的假定；
冲突的观念；
具有差异的个人价值观；
诸如压抑、害怕与不确定的情绪；
冲突的角色；
错误的沟通；

和一堆其他因素。

显然，冲突对实现目标极具潜在的不利影响。尽管项目、项目群与项目组合经理可能非常善于解决冲突，但运用冲突管理在冲突发生前就预防、避免冲突的发生，是非常重要的。

Maccoby 与 Scudder描述冲突管理的五步骤流程，最后一个步骤就是“解决”。鉴于项目、项目群与项目组合管理的本质，该程序中的步骤与很多其他功能性程序中相似，并不令人感到惊奇。

项目、项目群与项目组合经理应该对冲突有预料，但并不必寻求避免所有的冲突。某种程度上的冲突可以被视为建立高绩效团队的一个必不可少的部分，这在Tuckman团队发展模型中团队发展的“风暴” 阶段就有非常形象生动的描述。促进健康的不同意见，能帮助个人进步发展，并提供学习经验。必须对此加以谨慎仔细地管理，以防止演变为产生相反负面的效果。

当负面冲突的确不可避免发生的时候，就需要解决冲突，以降低所引起的损害。

个人之间的冲突，可能突然爆发，也可能逐渐发生；它们可能是单一的事件，或是很多小事件的逐步积累。冲突的强烈程度，通常用事件的量级和他们发生的频率来描述。

一个浮现中的冲突的典型标识，包括敌对状态、缺乏合作、或明显而直接的挑战。隐性冲突可能由风格或沟通的变化，选择退出团队活动，消极的妨碍性或破坏性行为来体现。

假如冲突不加以解决，它们就可能产生破坏。冲突带来不确定性、影响士气、削弱团队的效能。最终可能导致目标实现的延期、或甚至失败。

当努力解决冲突的时候，区分冲突不同的构成要素是非常有用的。正如Furlong冲突模型指出，如果冲突的解决方案专注于数据和结构等因素而非价值观与关系，则较容易找到解决方案。

对有些形式的冲突，调解人也许会很有用。这可能是权威的问题（比如，当发起人在经理和高级利益相关方之间调解时）或专家知识的问题（比如，当需要专业的雇用知识的时候）。

调解人必须专注于问题本身而非人的个性。他们必须具备积极倾听并促使协商达成解决方案的能力。

解决人际冲突的典型行动包括：

谨慎仔细地选择场地 – 一个中立、舒适与方便进出的空间；
清晰的时间管理，为每一部分给予可接受的行为和目标的指导；
识别事实、区分假设；
认识参与者的不同层次的权力与相互影响；
评估个人价值与观点的潜在影响；
反映观念、期望、对抗，强调达成共识的方面；
确定不能解决冲突时的上报路线

冲突解决是一种复杂的技能，但识别特定的技术或方法有助于理解解决冲突包含哪些内容，以发展正确的能力。

有很多模型描述冲突解决的不同方面。对于项目、项目群与项目组合管理特别有用的一个模型，就是基于Blake 与Mouton’s管理方格理论的Thomas-Killman冲突理论。这个方法设计来识别某人对于冲突所做反应的自然风格。在不同情境和情况下，需要不同的风格，但每人又有自己偏好的风格。

也许，在冲突解决中最难的技能是，情境与情况下对的风格，但却不是个人自然的风格。

项目、项目群与项目组合

随着工作复杂度的提高，冲突的整体强烈程度也会随之增加。当项目的规模和复杂度提高的时候，参与项目的人员数量、多元化程度、产品和目标的数量，都会随之增加。

如果要实现收益，一些项目与所有项目群都包括的变更管理必须做得很成功。

随着相互依赖关系（比如项目群内部的项目）与相互关系数量的增加，复杂度也随之提高。

当项目成为项目群，项目群成为项目组合，花费在冲突管理上的努力，也随之增加。而冲突管理的效果主要被视为以下几个方面的投资，比如利益相关方管理、团队合作、风险管理、最容易发生冲突的生命周期早期。

在项目群与项目组合中，管理团队必须协调其构成项目与项目群内的冲突解决。也许一个利益相关方处于项目群里两个项目的争执冲突中，而这争执冲突正以不同的方式加以解决。项目群或项目组合管理团队需要对正在解决的冲突保持全局的掌握。